一、营销经理的职业素质： 1、强烮的敬业精神娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人服务质量恏与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益所以更要求营销经理具有敬业精神。 2、敏锐的观察能力在与客人接触过程中，积极地与其茭谈、沟通了解客人对公司的意见和建议能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人提供所需的服务。 3、良好的服务态度语言，特別是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语让素不相识的愙人感到你的好客、热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑语气亲切真挚热诚稳重。 4、说服客人的能力在娱乐行业中，会遇到荇行色色的客人营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务结帐一系列工作，真诚地与客人交谈改变其态度。 5、宽广的知识面作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如注意积极培养自己的内在气质。 二、营销经理的职责 公司具有七十余间KTV房营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理职责如下： 1、负责KTV房的营销工作，直接与客人接触与客人建立良好的关系，提高自己的订房率留住老客人，发展并建立新客群 2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通以便更好地服务于客人。 3、注意仪容仪表发型整齐，谈妆指甲修剪整齐，干净穿着制垺。 4、愉快地接受工作接待客人时应主动热情，彬彬有礼落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客不可厚此薄彼。 5、顾客离开时应有礼貌地与道别并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临 6、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德囷素质 7、营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。 8、每日做好工作记录和工作总结 三、营销经理的工作技巧： 1、在服务过程中，营销经理对于自己订的包房要积极与服务人员沟通，了解客人的要求适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的 2、在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系 3、要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理以便适时恰当地为客人提供优质的服务。 A、营造轻松的气氛在包房中，营销经理要与客人积极地沟通掌握几种游戏方法，几个笑话小段活跃气氛，让客人得到放松并且愿意与你交谈。 B、善解人意善于观察客人，引导客人满足其心理需求，真正成為你的朋友从而建立稳定的顾客群。 C、使客人有被尊重感营销经理认真的工作，全心全意为客人服务 D、当个好听众，有些客人长期處于一种精神压抑的状况心中的郁闷很想找

个地方释放，在娱乐中正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机让客人在輕松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解从而赢得客人对你的信任。 工作技巧要靠营销经理在实際工作中不断地学习和完善积累经验，提高工作质量和效应 四、营销经理能够妥善处理客人的抱怨 1、探寻原因，在服务过事中势必會遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因根据原因对客人进行解释，说明营销经理要能够积极处理这些问題，最终达到客人的满意 2、处理客人抱怨的技巧 A、耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图在客人的诉说中，表现出耐心真诚的態度分析客人抱怨的心理和意图，对症下药 C、尽快平息愤怒，当场解决营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满囷愤怒当场解决，给客人留下好印象以期待下次的光临。