去年我省12315受理投诉举报增长超三成
去年我省12315受理投诉举报增长超三成
3/15/2015 & & & 添加人：wgq & & & & 点击数：次
去年我省12315受理投诉举报增长超三成
&&&&&& 本报讯(首席记者 陈洋) 3月14日，记者从黑龙江省“3.15”新闻发布会上获悉，去年，全省12315中心共受理消费者投诉举报咨询十万余件，与上年同期相比增长33%。
　　据了解，去年，我省各级工商部门开展流通领域家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具以及农业生产资料等20多种商品5625批次的抽查检验。开展“百日维权”专项整治行动，查办侵害消费者权益案件893件。开展“红盾网剑”专项行动，查办网络违法案件57件、查办利用合同格式条款侵害消费者合法权益案件91件。开展“红盾护农”执法行动，查办农资违法案件3804件，为农民挽回经济损失575.4万元。
　　全省12315中心共受理消费者投诉举报咨询102146件，与上年同期相比增长33%，其中受理消费者投诉7371件，举报1999件，咨询92776件。全省共在农村专业合作社建设消费维权服务站365个。112个AAA级以上旅游收费景区全部建立了“消费维权服务站”，实现了景区基层维权网络全覆盖。全省各级消协组织共受理消费者投诉16287件，解决率94%，为消费者挽回经济损失2320.5万元。
　　今年，全省各级工商部门继续加强对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品的服务监管，加大流通领域重点商品质量抽查检验工作力度，及时发布抽查检验结果。针对消费者反映集中的旅游、装饰装修、婚庆、中介、物流和快递业等重点领域，依法强化监管执法，切实规范经营行为。针对消费者投诉和商品质量抽检问题集中的重点行业和企业开展行政约谈，督促经营者依法整改。组织开展农村商品、儿童用品质量专项整治，配合相关部门开展食品、建材、消防产品等专项整治，依法查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈等消费侵权案件。此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。
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12315申诉举报指挥中心受理情况
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10:58:04 & 发布人：本站编辑
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来源： 本站原创
&&& 2010年度全省12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报77426件。其中受理咨询54065件，占受理总量的69.8%；受理申诉20350件，占受理总量26.3%，已调解19966件，调解率为98.1%，调解成功率73.3％；受理举报3011件，占受理总量3.9%，已办结2905件，办结率96.5%。
与2009年同期相比，咨询量减少3459件，减幅为6％；申诉量增加3615件，增幅为9.7％；举报量减少361件，减幅为10.8%。详见下图：
一、咨询情况分析
1、按消费问题分：商品类咨询7647件，占78.9%，服务类咨询2045件，占21.1%。详见下图：
食品、通讯产品、家用电器、服装、鞋帽是商品类咨询的主要内容，分别占18%、17%、13%、12%。主要表现在食品的质量问题，家用电器的售后&三包&问题，服装鞋帽因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货等。详见下图：
交通运输服务、销售服务、电信服务是服务类咨询的主要内容，分别占服务类咨询的20%、14%、14%。物流公司货物发送过程中的缺损问题、通讯运营商的收费合理问题、宽带的使用问题等。详见下图：
2、按咨询内容分：消费问题9692件 ，业务问题3263件，法律问题20件，其他问题41090件。详见下图：
涉及其他职能部门的咨询：包括技术监督局、交通局、卫生局、烟草部门、公安部门、物价部门、食品药品监督局、电力局等。
二、受理申诉情况
（一）申诉类型分析
1、按消费类型分类：受理商品类申诉14428件，占申诉总量71％；服务类申诉5919件，占申诉总量的29％，商品类申诉在总体上占绝大多数。详见下图：
2、按申诉问题分类：各类申诉的比例依次为：①质量问题申诉8995件，占申诉总量的44%；②售后服务问题申诉2212件，占11%；③拒绝退换修问题申诉1259件，占6%；④合同申诉1199件，占6%；⑤强制消费问题申诉436件，占2%;⑥虚假品质表示问题申诉367件，占2%；⑦价格问题申诉364件，占2%；⑧假冒问题申诉361件，占2%；⑨安全问题申诉233件，占1％。详见下图：
3、按被申诉方分类：①个体工商户11471件，占57％；②企业5301件，占26％；③自然人263件，占1％；④其他3315件，占16%。详见下图：
4、按被申诉人所在行业分类：①销售行业3113件，占15.3％；②服务行业957件，占4.7％；③生产行业72件，占0.35%；④运输行业41件，占0.2%；⑤其他行业16163件，占79.45%。
（二）、申诉热点及原因分析
1、商品消费申诉
2010年共受理各类商品申诉14428件，其中位居商品消费申诉前六位的企业是：电信公司206件、苏宁电器189件、国美电器158件、腾达电器152件、移动公司139件、洪客隆112件，但与去年同期相比申诉量有所下降。详见下图：
商品消费申诉中位居前六位的品牌是：诺基亚418件、美的298件、三星205件、海尔164件、联想159件、格力120件，申诉量与去年同期相比呈上升趋势。详见下图：
商品类消费申诉中，各类申诉的比例依次为：①家用电器类2187件，占17%；②通讯产品类2108件，占17%；③服装鞋帽类1705件，14%；④食品类1240件，占10%；⑤交通工具类1198件，10%;⑥家居用品类1108件，占9%；⑦计算机产品类804件，占6%；⑧装修建材类754件，占6%；⑨烟酒饮料类423件，占3%。家用电器、通讯产品、服装鞋帽类申诉仍为年度申诉热点外，交通工具、计算机产品申诉成为新的申诉热点。详见下图：
随着私家车的普及，有关汽车消费纠纷的数量迅速增长，2010年受理汽车类消费申诉656件，占交通工具类申诉的54.8%，与去年同期相比增长47.1%。反映的主要问题有：车辆质量问题、购车定金问题、售后服务问题销售车辆时强制要求消费者购买指定保险等。例如：消费者吴先生在东风本田汽车4s店购车时消费者要求按揭，商家并未说明如果没有按揭成功，要收取消费者一定金额的手续费，现商家因消费者不在该处购买保险为由，并未帮消费者办理按揭，但扣除了消费者1700元手续费，消费者多次找到商家，但商家一直推脱，因而请求工商部门处理。经调解，商家退还消费者1700元。
2010年受理计算机产品申诉804件，与去年同期相比增长43.1%。计算机整机申诉536件，占计算机产品的66.7%，同比上升106.2%，其中台式计算机申诉295 件，同比上升227.8%。其主要问题是经销商不履行&三包&规定、购机后不按承诺给消费者相应的配件，售后服务中配件的以次充好问题。例如：消费者肖先生在东方电脑城银嘉数码科技有限公司购买宏基4736ZG电脑（价格3800元），因无法安装系统，消费者要求退货，但商家不以退货，并要收拆箱费200元，因而拨打了12315申诉电话请求帮助。经调解，商家为消费者退货。
2、服务消费申诉
服务消费申诉位居前六位的申诉（由高到低）依次为：①电信服务1046件，占35%；②餐饮服务694件，占23%；③互联网服务551件，占18%；④美容美发洗浴服务338件，占11%；⑤文化娱乐体育服务109件，占4%；⑥房屋装修服务78件，占3%。详见下图：
随着私家车的普及，有关汽车消费纠纷的数量迅速增长，2010年受理汽车类消费申诉656件，占交通工具类申诉的54.8%，与去年同期相比增长47.1%。反映的主要问题有：车辆质量问题、购车定金问题、售后服务问题销售车辆时强制要求消费者购买指定保险等。例如：消费者吴先生在东风本田汽车4s店购车时消费者要求按揭，商家并未说明如果没有按揭成功，要收取消费者一定金额的手续费，现商家因消费者不在该处购买保险为由，并未帮消费者办理按揭，但扣除了消费者1700元手续费，消费者多次找到商家，但商家一直推脱，因而请求工商部门处理。经调解，商家退还消费者1700元。
2010年受理计算机产品申诉804件，与去年同期相比增长43.1%。计算机整机申诉536件，占计算机产品的66.7%，同比上升106.2%，其中台式计算机申诉295 件，同比上升227.8%。其主要问题是经销商不履行&三包&规定、购机后不按承诺给消费者相应的配件，售后服务中配件的以次充好问题。例如：消费者肖先生在东方电脑城银嘉数码科技有限公司购买宏基4736ZG电脑（价格3800元），因无法安装系统，消费者要求退货，但商家不以退货，并要收拆箱费200元，因而拨打了12315申诉电话请求帮助。经调解，商家为消费者退货。
2、服务消费申诉
服务消费申诉位居前六位的申诉（由高到低）依次为：①电信服务1046件，占35%；②餐饮服务694件，占23%；③互联网服务551件，占18%；④美容美发洗浴服务338件，占11%；⑤文化娱乐体育服务109件，占4%；⑥房屋装修服务78件，占3%。详见下图：
随着私家车的普及，有关汽车消费纠纷的数量迅速增长，2010年受理汽车类消费申诉656件，占交通工具类申诉的54.8%，与去年同期相比增长47.1%。反映的主要问题有：车辆质量问题、购车定金问题、售后服务问题销售车辆时强制要求消费者购买指定保险等。例如：消费者吴先生在东风本田汽车4s店购车时消费者要求按揭，商家并未说明如果没有按揭成功，要收取消费者一定金额的手续费，现商家因消费者不在该处购买保险为由，并未帮消费者办理按揭，但扣除了消费者1700元手续费，消费者多次找到商家，但商家一直推脱，因而请求工商部门处理。经调解，商家退还消费者1700元。
2010年受理计算机产品申诉804件，与去年同期相比增长43.1%。计算机整机申诉536件，占计算机产品的66.7%，同比上升106.2%，其中台式计算机申诉295 件，同比上升227.8%。其主要问题是经销商不履行&三包&规定、购机后不按承诺给消费者相应的配件，售后服务中配件的以次充好问题。例如：消费者肖先生在东方电脑城银嘉数码科技有限公司购买宏基4736ZG电脑（价格3800元），因无法安装系统，消费者要求退货，但商家不以退货，并要收拆箱费200元，因而拨打了12315申诉电话请求帮助。经调解，商家为消费者退货。
2、服务消费申诉
服务消费申诉位居前六位的申诉（由高到低）依次为：①电信服务1046件，占35%；②餐饮服务694件，占23%；③互联网服务551件，占18%；④美容美发洗浴服务338件，占11%；⑤文化娱乐体育服务109件，占4%；⑥房屋装修服务78件，占3%。详见下图：
2010年度，电信服务申诉依旧高居服务消费申诉首位，共受理1046件，&占服务消费申诉总量的17.7%，同比上升13.1%。互联网服务、交通运输服务申诉量上升明显。
随着互联网行业的快速发展和用户群体的快速增长，互联网服务方面的申诉随之也越来越多，2010年受理互联网服务申诉551件，同比上升41.3%；其中网络接入服务501件，同比增长44%，占互联网服务申诉的90.9%。由于互联网大多以电话线路为载体、设备的老化损坏，给网络连接造成一定影响，主要表现为网速慢或间歇性中断。
网上购物这种无店铺式的营销形式的火热，消费者对物流公司的申诉明显上升，与去年同期相比上升41%。主要问题表现在：货物承运当中，货物丢失、损坏一旦发生，职责不明确；企业诚信缺失，不承担理赔责任；服务人员态度生硬及没有规范的合同文本等。例如：消费者商先生到物流公司取网上购的货物，该货物未按照约定时间到达，消费者咨询南昌的公司，该公司称该货物未按原路线发货，承诺要两三天才到，但是货物并未到达指定物流点，现消费者要求物流公司送到指定物流点，请求工商部门处理。经调解，商家将货物发到与消费者约定的地点。
三、受理举报情况
2010年受理群众举报3011件，与去年同期（3374件）相比，下降了10.8%。其中商品类举报2093件，占举报总量的70%；服务类举报918件占举报总量的30%。详见下图：
1、按被举报方类型分：个体工商户仍然是被举报的主体1426件、企业459件、自然人288件。详见下图：
&&& 2、按举报内容涉及问题分：举报前六位的问题依次为①质量问题674件，占32%；②假冒问题517件，占26%；③无照经营问题497件，占25%；④计量问题114件，占6%；⑤广告问题111件，占6%；⑥传销问题105件，占5%。详见下图：
四、2010年度江西省工商局12315信息系统消费者申诉十大热点
一、家用电器
申诉同比上升36.6%，主要集中在对空调、电视机、冰箱、电炊具商品的申诉上。主要问题是产品的质量问题、售后服务和维修服务不及时，不按约定送货和安装。
二、通讯器材
&申诉同比上升10.7%，主要集中在移动电话及其配件服务上。随着移动电话的普及，但是商品质量和售后服务良莠不齐，经营者遇到问题相互推诿，严重的损害了消费者的合法权益。
三、服装鞋帽
&申诉同比上升13.1%，主要问题是服装、鞋帽的质量差，出现起球、褪色、缩水变形等问题。
申诉同比上升2.8%，问题主要是食品标识不规范、利用精美包装鱼目混珠以及散装食品的质量问题。
五、交通工具
申诉同比上升38.4%，其中汽车申诉为55%所占比重最大。主要问题是质量问题，售后服务不能到位。
六、电信服务
申诉同比上升13.1%，主要体现在电信、移动与普通电话（包括电话的维修及话费查询）服务，分别在总量的47%、32.2%、20.1%。对电信、移动服务的申诉主要是服务质量问题、运营商的收费是否合理等问题。
七、餐饮和住宿服务
申诉同比上升13.3%，主要集中在娱乐和餐饮服务上，包括服务收费不明确、误导消费者；经营场所设立最低消费，禁止自带酒水，或收取高额开瓶费等。
八、互联网服务
申诉同比上升41.3%，主要问题集中在断网频繁、网速慢、售后服务质量差等问题。
九、制作、保养和修理服务
申诉同比上升37.9%，其中电器维修服务、机动车保养维护占申诉总量的83.9%。问题主要是从业人员不够专业，提供的服务不规范，实际服务与商家的承诺严重不符等。
十、交通运输服务
申诉同比上升46.4%，其中货运服务站申诉总量的81.6%。问题主要在服务的质量、合同、售后服务等方面。
商品类举报涉及的问题主要集中在：烟酒饮料食品，保健品，燃料，家居用品，服装鞋帽，家用电器等上。其中保健品举报涨幅最大，较去年同比上涨27.6%；烟酒饮料、食品举报降幅最大，较去年同期下降9.1%。
服务类举报涉及的问题主要集中在文化娱乐体育服务、销售服务、餐饮和住宿服务和互联网服务等上。其中销售服务类举报涨幅最大，较去年同比上涨64.7%。
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去年我省12315接到投诉58450件
　　 09:19:56
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&&& 新华报业网讯&
昨天，江苏省工商局12315举报中心公布了咨询、申诉、举报热点。2011年，全省工商系统依托12315网络共受理消费者诉求422587件，其中申诉58450件。网购、邮购、电视购物等无店铺购物服务成为申诉新热点。（通讯员&谈玮&记者&金磊）
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我要投诉的是12315，乱收电话费。12315在未接通，或者忙线的情况下都要扣费。今天下午我打12315打了三次，每次都是话务员全忙，我一直等待，等了四分钟也没人接电话，仍是全忙。我挂断了，过了一段时间再打，仍然是全忙，我又等了三分钟，还是全忙，我又挂断了。又等了几分钟，我又打，仍是全忙，我又等了两分钟，还是全忙，我又挂断了。这几次电话没办什么事，还被扣了我九分钟的电话费。难道12315就是这样服务的吗？我本来想投诉我们山东省烟台龙口市的客运站收取货物暂存费不合理，我的货物是昨天傍晚到的，我今天下午去取，可是要收六元手续费。我的东西很小，只是一些药品，很轻的。他们说存一天收三元，存两天收六元，我说我存了还不到24小时呢。他们说他们是国家的单位，就是这么规定的，只要是昨天到的，就算一天。我觉得没道理，太黑了。因为我以前也通过物流发过药，这个客运站有时收三元有时收六元，还有一次打出的收费单是两元，给我要三元，我给了，可是回家才发现单据上是两元。这次他们又采取霸王收费方式，还声称是国家的。难道国家就是这么横行无理的吗？难道共产党就是这么敲诈老百姓的吗？我觉的很不公平，就打了12315，没想到，12315还是这么不公平。我是一个普通的百姓，我需要一个公平正义的交代。
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