顾客指责美团网推卸责任 团购电影套餐无法换票
　　中广网北京7月6日消息 据经济之声《天天315》报道，最近天津消费者王先生向节目反映，前不久他在网站上团购电影套餐，到影院却因为看电影的人多连续几天没有办法换到电影票，一直到6月30日有效期截止也没有能够看成电影。
　　消费者有话说：美团网不兑现承诺 把责任推到影院身上
　　王先生：我是2011年4月份在美团网团购的“天影龙云”电影票，它是一个套餐，36元一份，有效期截止到6月30日。我6月中旬去电影院准备消费，兑换电影票，电影院人特别多，早上10点多去了，电影院LED大屏幕打出来：到晚上8点45的票全没有了。然后我连续去了几天都是这样的情况。
　　记者：你们现在手里拿的是什么？
　　王先生：按照规则，美团网会给我们发一个短信，拿着短信验证码去电影院可以兑换两张电影票，连续去了几天都是这样的情况，然后我和美团网客服连续，他们回复说，现在天津买了那种套餐的一共还有3000多人没有使用，美团网也非常着急，电影院客源、预备率没有准备充分。经过和电影院协商，从7月1日开始对电影票进行延期。6月30日晚上我们就会在网上公布延期的消息。然后我就本以为就放心使用了。
　　到6月30日接到美团的电话，他们通知我说，经过和电影院协商，因为7月1日开始会有新的电影上映，涉及暑期档的问题，电影院又不同意延期了。说必须今天到那兑换电影票，如果不兑换就会作废。然后我立马跑到电影院，差不多有上千名消费者兑换票，都给美团打电话，他们解释说是电影院的原因，他们也无能为力，所以现在好多人的电影票都废了。
　　记者：您订购了几张？
　　王先生：订购了两个套餐，四张电影票，一个套餐是两张电影票。
　　记者：多少钱？
　　王先生：一共72。
　　记者：等于这72块钱浪费了？　　王先生：对，浪费了，6月30日一天去了，没兑成电影票的不计其数。
　　记者：您第一次跟美团联系是什么时候？
　　王先生：4月20日左右。
　　记者：当时是3000多人没有兑换，最后您知道大致的数字吗？
　　王先生：最后不知道，包括那3000人没兑的数字也是他们美团说的。
　　记者：您在这之前一共去电影院几次？
　　王先生：6月中旬去了三次。
　　记者：每次都没兑成？
　　王先生：没有。有的可能是晚上10点以后了，就是很晚的场次了，但是一般的人都是转天就要工作，也不会为了兑换再兑换他很晚的场次。因为那有效期截止到6月30日，如果真是截止了，也只能说我们倒霉。可是美团6月中旬已经承诺了，肯定会延期。反正他们就是出尔反尔，现在所有的事都推到电影院身上。
　　记者：那电影院是怎么说的？
　　王先生：他们就说：我们跟美团的合作就是截止到6月30日。
　　记者：至于你之前兑没兑上，看没看成就不负责？
　　王先生：他们不负责，就让你找美团。
　　记者：比如说没有兑换的票，美团最后也没有答应退款是吗？
　　王先生：美团坚决不给退款，他网页美团的承诺是过期没消费可以退款，他说您再点击一下，然后他的细则又会弹出来一个网页，他说您再仔细看一下条款，上面表明了演出票都不支持退换的。
　　影院：延期没和美团网达成任何协议
　　听了王先生的反映之后我们先联系了天津的这家电影院，电影院经理告诉记者：影院已经给消费者延期了，坚持到最后的人基本上都看到了电影。
　　经理：凡是在我们有效期内的，只要您来，不管是那天晚场或者不晚场我们都给兑换了，而且有个妥善的解决办法，最后我们这个问题都已经解决完了，我们延期是6月30日之前、当天您来但是没看上电影的，我们都给做了一个延期。
　　记者：美团告诉消费者说跟你们这边没协商好，不延期了，消费者30日就去了，结果到那又是人山人海，又兑不成。
　　经理：他那天不可能没有兑成，他只要来了，只要真心想兑都可能兑成。
　　记者：这么说是消费者不真心想兑？
　　经理：他不兑是他的问题，我不知道他为什么不兑换，因为大部分观众兑换完了以后，如果他兑换完了以后满场，满场的情况下我们都是做了延期，延到了7月的4日和7日。
　　记者：到7月4日和7日呢？
　　经理：对，因为我们现在就有持着以前的券来观看的观众，这个您可以来采访一下，没有问题。
　　记者：那你们后来跟美团是怎么达成协议的呢？　　经理：跟美团这边我们没有达成任何协议，这是我们影院单方面为回馈顾客的决定。
　　记者：就这次活动，到底有多少人参加？实际消费的有多少？
　　经理：一共参加这次卖出去的是两万七千多套，最后实际消费的也是两万七千多套。
　　记者：那就是说基本都消费了。
　　经理：基本上都消费了，大部分的观众是消费过了。
　　记者：这个活动是搞了多少时间？
　　经理：三个月。
　　记者：这个两万多是指的总数，三个月的总的数量是吗？
　　经理：没错，等于他从3月份买完这个以后，他可以在三个月内来看，他没看，他非等到最后一天来看，他还说他没看上，这个我觉得确实有点……
　　记者：他不是最后一天，他从中旬6月15日，可能也跟工作时间安排这都有关系。
　　经理：但是从6月15日开始我们这块接待的观众每天都非常多，基本上99.9%的客人都看成了电影，而且都很满意，我不知道他到底什么时候来的，凡是30日来的都是想办法把这个东西给您延期或者怎么样，最后都满意地解决了。
　　商家有话说：钱已退给消费者
　　之后我们又联系了美团网，美团网的公关经理谭先生表示会调查一下，如果情况属实，他们一定会负责到底。
　　谭先生：我待会儿去核实一下内部的处理情况，到时候直接安排工作人员跟他直接联系，看怎么尽快解决这个问题。您放心，如果是我们这边原因导致消费者不能去消费，我们肯定会为这个事情负起责任。
　　记者：据消费者反映，好像是挺多人……
　　谭先生：如果真的是那种情况，我们一定会为我们的消费者负责任到底的。
　　今天上午，美团网公关经理谭先生给我们打来电话，告诉我们消费者反映的问题已经解决。
　　谭先生：昨天下午已经处理有结果了，就是那个用户的问题已经处理好了。
　　记者：怎么处理的？
　　谭先生：已经退给他了。
　　记者：是把钱退给他了？
　　谭先生：对，直接在帐户里面已经退回去了。另外您也说有一些用户也会有这个情况，可是没有那么多。
　　记者：到底有多少？
　　谭先生：只有10多个用户给我们电话过来反映这个情况，这10多个用户我们也会给他妥善的处理，您放心这一点。
　　记者：一共是10多个用户是吗？　　谭先生：对。
　　记者：消费者给我们反映说是有好多人。
　　谭先生：有些用户在后面可能去消费去了，我得到的消息就是有10多个用户过来反映这样的情况。
　　记者：这些用户的问题也都处理了吗？
　　谭先生：这个单子我们是写明了就是过期不退的，但是因为有用户他本身去预约的时候，当场兑换确实因为影城的原因没有兑换上，我们相应的给他退美团券相应的充值卡给他，一方面他可以消费其他的，会这样处理。
　　记者：美团的充值卡是吗？
　　谭先生：对。
　　记者：等额等值的？然后他可以再用于其他方面的消费是吗？
　　谭先生：对。
　　对于这个结果，消费者的态度是什么？消费者王先生告诉我们，其实他并不满意。
　　王先生：他们就说是退款。
　　记者：就是退款是吗？
　　王先生：对，然后我就问他我说不是我一个人，这么多的人没有消费，你们在网上也不道歉或者发布一个声明或者是什么的，他们也都不说，他们说就说我给您已经退款了，其余的就都不说了，就说给您退款。
　　记者：那您觉得对他们的处理结果？　　王先生：不满意。
　　北京朝阳律师事务所律师张星艳和中华工商时报的总编室主任张立栋对此作出评论。
　　专家：重点不在数据真假 而在能否解决问题
　　主持人：双方所提供的数字出入很大，但是我们又无法确认谁说的更接近于事实。为什么会有这么大差距？真实数字到底是多少只有美团网和电影院最清楚。在团购活动的背后怎样保证公开透明？让企业的利益和消费者的利益能统一起来？
　　张立栋：按理是商家或者电影院掌握真实数字，消费者掌握的数字应该是预估数字，但是从我们刚才听到电影院提供的数字来说，99.9%的都看上了电影，我觉得显然并不客观，因为商家出于品牌形象的考虑，存在瞒报可能，否则谁还会来参加这个团购？有这样的一个倾向。
　　消费者的表达有情绪化的可能。因为他觉得在最后一天是人山人海，这个预估说上千人最后没有看到，或者没有得到解决。但是我想这种现象事实上在团购消费的很多案例中都是存在。这个真实数字应该有据可查，要看商家的道德底线，但是我觉得这里真实数字并不是关注的重点，重点是这个问题能不能得到很好的解决。
　　律师：美团网是否构成欺诈不确定
　　主持人：张律师有什么看法？
　　张星艳：无论商家还是消费者在发生争议或纠纷时，处于自我保护本能，肯定会说一些对自己有利的陈述，但是真相只有一个。怎么判断真相？其实商家和影院是完全能够拿出这方面的依据展示给大家看。本案中关于美团网是否构成欺诈，现在不好认定，因为到底有多少的人没有兑成，手里没有真实的数据，所以现在不好说是否构成欺诈。
　　主持人：美团网做法是不是不够诚信？
　　张立栋：是不是欺诈是要是不是客观原因造成，如果从主观故意上来说，美团网也好，电影院也好，应该没有主观故意不让看，或者成心骗钱。但是在诚信还是有问题，美团网在出售这些团购消费票券时，没有考虑到消费截止日期前有可能有大量的消费者没有完成消费，怎么来解决应该有预案，这个预案是延期解决、退款，在之前并没有做出明确提示，这涉及诚信问题。
　　律师：商家应尽告知义务 若导致消费者无法实现消费目的则应退款
　　主持人：王先生遇到的情况，美团网在法律上应该怎么做？
　　张星艳：如果确实由于美团和影城之间沟通出现问题，导致很多消费者没有看上电影，可能会影响到消费者的正常消费，这不是以消费者的意志为转移，而是由美团或者什么原因造成的，导致消费者无法实现他当初原本的消费目的，美团我认为应该要退款。
　　主持人：现在就是类似于像三角债一样的问题，消费者、美团、电影院，这三者之间到底出现了什么问题，因为我们没有身临其境，我们没有真实的数据和证据，所以我们不好说，但是我们跳出这个问题，站得更高一点来看，现在团购网站的问题层出不穷，这个团购网所出现的这些问题，无论是网站也好，商家也好，到底应该尽哪些义务？张律师您给我们从法律上解读一下，网站和商家应该有哪些义务是必须要履行？
　　张星艳：网站和商家应该尽到的是对消费者的提醒义务，尤其是对这种有期限限制类的产品，网站和商家都应该对消费者有明示的告知，告诉你这个使用时限和使用期限，而且什么时间内使用是更容易，就是说消费者能尽快完成消费目的的使用，我觉得商家都应该尽到告知的义务。
　　专家：网站和影院之间缺乏足够沟通
　　主持人：从情理方面商家在这件事情上应该尽什么义务？
　　张星艳：这里面存在两个商家，是两部分组织，影院和团购网之间，他们之间首先应该做到信息足够沟通。从这件事来说，电影院最后单方面给部分观众进行兑换，做了延期，他也没有和团购网进行足够沟通。足够沟通有两方面的问题，团购网对于出现这种局面预设或没有足够的把控能力，就把这些票给售出去了，没有流量控制。电影院应该最清楚电影院平时消费流量，如果数字过于庞大，应该对于团购网进行提示。
　　主持人：两个商家分两部分，商家也好，影院也好、团购网也好，他们之间的勾连和相互通气的程度做得也不够。
　　张星艳：信息沟通存在问题，所以他们对消费者进行沟通时，都是一对一，这样他们之间没有沟通，造成信息混乱。
　　主持人：各自为战的结果是信息沟通不通畅，所以造成彼此都比较尴尬。
　　张立栋：对。
　　专家：团购网站对脉冲式消费现象把控能力不好
　　主持人：网上团购现在越来越火爆，有一种说法，从百团大战迅速上升到千团大战，怎么看待新兴的商业形式？
　　张立栋：我个人认为这种团购形式，更像一种营销手段，集纳更多分散需求，然后把分散需求集纳起来，通过团购网这个平台加以对商家提出集团需求。团购一大特点就是低价，低价营销能够持续多久？或者低价团购网在赢得大量人气之后怎么办？非常需要团购网站考虑。如果仅仅是一种营销手段，只能是一时，成为不了一种很稳定的商业模式，我想在团购网的商业模式探索方面，还是有很多的路子要走。
　　还有就是网络消费中团购网中存在脉冲式消费现象。就是消费量突然在一时之间不可控地扩大，团购就是这样，在设定一个期限之后，三个月之内，突然某一天所有的消费者都认为周末是最好的消费时机，他们在周末去看电影，两千人或几千人面对只有两三百人的消费环境，显然就是像电子脉冲，对于这种脉冲式消费的现象把控能力，团购网站现在很明显是做得不够。如何把脉冲式的消费做到更平稳，这需要团购网站经营业者考虑。
　　专家：警惕非理性低价
　　主持人：现在团购企业迅猛地发展，而且是急剧式发展，在发展过程中绕过一些企业正常发展过程中可能遭遇到的很多问题，在这种急速发展过程中，企业应该要注意什么？
　　张星艳：我觉得企业首先要完善规章制度，其次对流程要有明确规定。消费者应该尽可能选择口碑较好的商家选择团购。
　　主持人：立栋有什么意见？
　　张立栋：企业的发展，首先是对市场的把握，团购消费信息不对称，消费者不知道什么时候这边提供服务方便，很有可能消费就集中了。商家应做出合理提示，比如这个时间段设计是否合理，应该考虑，不要一拍脑袋说三个月或者半年，可能时间缩得更短，消费反而有效，拉得越长，虽然大，但是消费事实很多时间无效，企业需要注意这一点。
　　还有就是价格因素，这一点对于企业、消费者都有用，就是非理性低价。现在很多团购网都是非理性低价，这对于企业的长期经营非常有害。对于消费者而言，非理性低价有可能存在陷阱或者其他的现象，出现要尽量的避免，因为天下没有免费的午餐。对于企业来说也是一样，网站去向商品服务的提供者去要很低的价格，这个价格显然不可持续，这种经营模式对于商家来说会自食苦果。所以我想价格还是要更合理一些。
　　律师：消费者要看清团购规则 避免扎堆消费
　　主持人：在团购时消费者应该更加理性一些，具体对消费者有哪些消费意见？
　　张星艳：我认为团购时应该选择知名度较高，诚信度较高的团购网站，那样售后服务有保障。其次要看清楚团购信息，要仔细了解发布的团购规则，消费规则，因为这个东西类似于团购协议，也就是合同，很重要。再有避免扎堆消费，周末尤其是团购到期日时人会比较多，大家都心急想要把这个东西赶快用了，所以要选择中间段去消费，我想可能会得到较好的体验。
　　专家：消费者要考虑中国人多国情 合理安排消费时间
　　张立栋：首先是要参与评价度非常高的团购网，因为现在千人大战非常混乱，要摘出有效信息。第二，合理安排你消费时间，有了消费时段之后，应该尽量早安排，不要让自己陷于被动。第三，消费者应该考虑到中国人多的国情，应该把时间段稍稍提前一些，而不是说在有效期之前就合理合法，哪怕就一个小时。
　　（来源：中国广播网）
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