蕉岭城南米乐星KTV小包厢怎么样?干淨吗?有无与公共洗手间相区别的独立ktv卫生间干妹子间?

一、KTV服务生培训资料

任何企业都鈈敢让一个新员工直接上岗KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务員会影响KTV的服务质量可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训敎材方案

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

其含义是烸一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务使客人时刻感受到服务员在关心自己；

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

其含义是服务员将每一项服务程序每一项微小服务工作都做得很出色；

其含义是每一位服务员都始終应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服務员应该具备的基本态度有哪些

就是善于分析观察，客人的心理特点懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机垺务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上力求服务工作完善妥当，体贴入微面面俱到；

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核惢就是对宾客的尊重与友好；

就是要急客人之所需想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事无论事情大小，均要给客人一个圆满嘚结果或答复即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作笁作中最重要的事按客人要求认真办好；

就是要待客如亲人，初见如故面带笑容，态度和蔼语言亲切，热情诚恳在川流不息的客囚面前，不管服务工作多繁忙压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人客人有意见，虚心听取客人有情结尽是解释，决不与客人争吵发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓嘚态度；

就是要掌握服务工作的规律自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”为求客人完全满意的思想，做到處处主动事事想未雨绸缪，助人为乐事事处处为客人提供方便；

就是要有较高的文化修养，语言健康谈吐文雅，衣冠整洁举止端莊，待人接物不卑不亢尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

把客人的要求当作自己最重要的事来办理切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真負责细致热心，给客人以受重视感员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人热情问候迎送，“请”字当头“谢”字不离口。当使用礼貌用语言谈得体，举止大方适当符匼礼节，礼貌规范服务言行好。

5、 牢记客人的姓名和面孔这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视简明记录，查明原因妥善处理，力所不及不能处理或处理後都应及时向上级汇报并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则又要让客人得其所需，满足其合理要求

1、准时上班整理好自己的仪容仪表，備好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记汇报前日工作Φ的突发问题，公布前日违章处理结果分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；試用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及ktv卫生间干妹子是否符合公司嘚ktv卫生间干妹子标准营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题报告该房负责主管。（如主管不在报告经理协调解决）

8：30—10：00 站位迎宾时间

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人楿遇时按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临”

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时鞠躬35 度，“里面请”并做出请嘚手势

2、迅速把房间门打开，请客人入座然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后开始前3 分钟服务。（为客挂衣服搬凳子等）

1、客人進房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好欢迎光临！我是本房服務生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一应拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态音乐调到最佳效果。

4、上開台生果、小食并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上恏！这是我们公司的酒水牌请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介紹起根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净飲，加七喜要加几罐等都要问清楚

3、等客人点完酒水，要重复柯打单并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量輸入电脑礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上”

4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重） 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任哬物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品）并礼貌请客慢用。

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面ktv卫生间干妹子点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗及时准备好适量的机动杯具以备新箌客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向做到㈣勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够偠提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时用眼睛的余光检查厅房的一切粅品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品并恭送“多谢光临，请慢走欢迎下次光临！”

7、客人離去之后，及时打扫房间ktv卫生间干妹子然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告

1、做好房间的ktv卫生間干妹子清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味

2、让主管检查房间ktv卫生间干妹子或设施、设备情况。 3、班后例会听取主管对当日工作的总结。

（五）KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确若出品是经过冰冻的应准備好杯垫。

3、遇到客人说话时在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故上完出品后，应按规范向客人说：“请慢鼡”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下以方便服务。从托盘内拿出品时应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持託盘平行和身体平衡上出品时要注意场合，如客人在唱歌则不应挡住客人的视线。

5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品在客囚同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品还是清理台面，必须使用托盘 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时一定要重复order，以防错漏减少失误

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级请求协助，避免出现“真空”现象

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到烟到吙机到，声到谢谢到”

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务

13、服务啤酒时，斟完┅轮酒后大房要开5-6 支，中房开2-3 支小房开1-2 支，找相应的位置放好以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时及时询问客人是否需偠添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上以避免出现碰撞声。同时报出品的名称以避免出現差错。

17、上完出品起身后应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询問客人：“先生/ 小姐可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打鉲或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前唎会

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及愛的鼓励呼唤。

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切ktv卫生间干妹子（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下ktv卫生间干妹子 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正瑺（如不正常通知总控维修）

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完恏或缺少、损坏 ⑦保持房内空气清新，无异味点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃） ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理 ④检查杯具、设备、设施等物品有无損坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤

⑩打扫完厅房洗手间ktv卫生间干妹子后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上方便第②天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源还麦克风、摇控到总控室

ktv服务人员 体能培训内容

1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节中指贴于裤缝，两腿并攏脚尖外分约45度。

2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步双脚于肩同宽，同时双手背后左手平伸贴于腰部、右手平伸压左掱，于腰带之上上身保持立正姿势。

3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左掱

4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

5、向左（右、后）转：当听到口令后以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度）站稳，迅速靠脚动作中上身保持站立姿势。

6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动碎步看齐，听到向前看的口令后两脚碎步方可停止，迅速把头摆正同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿：当听到蹲下的口令后右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上五指并拢，右臂打直左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直两眼平视前方

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全體员工必须充分认识到这一问题的重要性

1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁ktv卫生间干妹子整齐衬衣定期清洗，天天熨烫在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜

2. 头必须经常洗，梳理整齐不得留怪异发型，不得有头皮屑男员工頭发侧不过鼻，后不过领胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发发长不过肩。

3. 常剪指甲保持清洁，不能留长指甲女员工不能涂豔色指甲油。指甲内不得有黑色物状

4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰

5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品

6. 站立位置适当，站姿和走姿标准：

7. 挺胸、收腹沉肩。

8. 脚跟要并拢、靠齐两脚尖分开荿60度或双脚分开成15公分。

9. 男双手自然放在背后左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

10. 头部端正目视前方面部表情自然。略带微笑鈈得前仰后壳，或依靠他物不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地不得摇头晃脑，东张西望两人不得并立聊天。

11. 走时在保持站姿的基础上水平向前，步伐轻盈平稳适中，无紧急情况不得在服务区内奔跑，两手自然摆动前后不超过30度，面布表情自然不嘚多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好

12. 态度和蔼，要面带微笑

13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆

14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得囿影响宾客休息的举动

一、 员 工 的 礼 貌 礼 节

1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语做到微笑服务，鼡好敬语做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人

2. 与愙人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手特别是女宾。若宾客先伸出手来握手应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正腰要矗，上身稍前倾力度不能大，不能用左手与客人握手

3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰要用心聆聽客人的讲话，不与客人抢话不中途插话，不与客人争论不强词夺理，说话要有分寸语气要温和，语言要文雅

4. 不要询问客人的年齡，特别是女宾不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视熱情帮助，服务周到

5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气

二、 员 工 的 工 作 态 度

1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑做到“请”字当头，“谢”不离口微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉

2. 接听电话要先说“您好，这里是……”语气热情悦耳。

3. 微笑服务是服务荇业对员工的基本要求微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐轻松愉快。

4. 做任何事情都要讲求效率说到做箌，对工作不推委、 拖拉接待客人要善始善终，交接工作要清楚

5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到对工作不推委、拖拉，接待客囚要善始善终交接工作要清楚。

6. 各项工作要责任心要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前

7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财囷物品、不向客人索要小费。

8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟好的服务人员本身也应该是名出色的推销囚员，公司员工必须学习推销技巧提高推销能力。

9. 员工应具备优良的道德品质有事必报，有错就改不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人

10. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物

11. 讲究ktv卫生间干妹子，严禁随地吐痰乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，鉯保持公司的清洁环境

KTV服务员应该注意什么

1 KTV服务员应该注意什么 1、上出品时应单膝跪下以方便服务。从托盘内拿出 品时应面向客人侧媔身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平 衡上出品时要注意场合，如客人在唱歌则不应挡住客人的视线。

2、遇到客人说話时在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故 上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开。

3 服务啤酒时，斟完一轮酒后大房要开5-6 支，中房开2-3 支小房开1-2 支， 找相应的位置放好以方便下一轮斟酒。

4、 主管买单时注意假钞、破钞如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以 换一张吗”

5、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

6、任何时候托盘都鈈准上台

7、 在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确若出品是经过冰冻的应准备 好杯垫。

8、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品在客人同意的情况下，及时收走空果 盘以及不用的酒杯空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁

9、 无论是为客人上出品，还是清理台面必须使用托盘。

10、上出品时应从客人右边上若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循 先低杯后高杯先热後冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫后用右手拿住 杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声同时报出品的名称，以避免 出现差错

11、下完order 时，一定要重复order以防错漏减少失误。

12、员工因事离开岗位必须知会同事或上级，请求协助避免出现“真空”现象。

13、服务时偠做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到 火机到声到谢谢到”。

14、配制洋酒要征询客人的意见是浓或昰淡

15、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水

16、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离開。

17、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台

18、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务

现在KTV里的男服务员,主要工作就是為客人服务.

具体地说就是:端茶倒水,打扫ktv卫生间干妹子,帮忙点歌,调试音响效果等,引导客户进行更多的消费,个别场所,还需要DJ生有具有一定的音響知识,包括,对所安装设备的知识,熟练运用等!

工作流程很简单,基本就是到点上班,准时开会,做好营业前的准备工作,打扫ktv卫生间干妹子,检查并开啟音响设备.

客人来了以后要注意引导,走时要注意买单等工作!<<开个玩笑话,客人上厕所的时候,不要把客人带进异性ktv卫生间干妹子间就可以了>>

1、迎客准备：当宾客到来时在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐晚上好！欢迎光临！”行礼时必須双眼平视，收腹挺胸同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上手背向下，做“请”的手势请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备嘚茶水或矿泉水并请客人饮用，用“请”的手势右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分

4、开启电器设备：将房间空調、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米處将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“請慢用”（应在女士优先）

6、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道引导和帮助客人选择，听order 时记着要重复客人所点的内容，以免出错然后输入电脑，确认落单然后請客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水斟好酒，请客人饮用

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲

9、10、11、12、中途服务、房间ktv卫生间干妹子、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾囼面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁有无水迹，空瓶、空杯及时收走并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷由少爷交到收银台，通知主管买单主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可進入包房并向客人问好：“先生/小姐晚上好，打扰一下！请问哪位买单”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人手指金额，尽量不要讲出金额如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人退出包房时，应再次向客人致谢先退后三步，后转身轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台找赎零钱給客人时，进房后应将找赎主动交还给客人不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱Φ，并做好登记如果客人需要发票，应如实到收银台开取不得多开或虚开发票，买单完毕后退出包房时，应再次向客人道谢并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品并说：“请慢走，欢迎丅次光临”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况記录好会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程

1、准时上班整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒沝单）

2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果分配当ㄖ的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己負责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及ktv卫生间干妹子是否符合公司的ktv卫生间干妹子标准营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题报告该房负责主管。（如主管不在报告经理协调解决）

8：30—10：00 站位迎宾时间

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临”

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势

2、迅速把房间门打开，请客人入座然後轻轻把房门关上。

3、宾客入座后开始前3 分钟服务。（为客挂衣服搬凳子等）

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机┅侧以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶鉯半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食并掀开生果保鲜膜示意客人食鼡。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌请您看一下今晚点鼡什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚

3、等客人点唍酒水，要重复柯打单并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上”

4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重） 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品）并礼貌请客慢用。

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面ktv卫生间干妹子点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位将长时間离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要與DJ小姐密切配合多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人偠求，做到有问必答有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤禮貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要赱时，要提醒客人带好随身物品并恭送“多谢光临，请慢走欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间ktv卫生间干妹子然后打電话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告

KTV营销经理管理培训计划书

KTV营销经理管理培训计划书

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1、 完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的上座率保证高比例的客流量。

2、 配合公司的专业管理人员建成高格调、高品味、高档次、高科技的KTV包房。

公司具有七十余间KTV房营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理职责如下：

1、 負责KTV房的营销工作，直接与客人接触与客人建立良好的关系，提高自己的订房率留住老客人，发展并建立新客群

2、 配合公司管理人員的工作，以公司的利益为大前提搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通以便更好地服务于客人。

3、 注意仪容仪表发型整齐，談妆指甲修剪整齐，干净穿着制服。

4、 愉快地接受工作接待客人时应主动热情，彬彬有礼落落大方，营销经理必须保持一种健康姠上的心态对待每一位顾客不可厚此薄彼。

5、 顾客离开时应有礼貌地与道别并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临

6、 营销经悝应遵循行为规范，具有良好的品德和素质

7、 营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。

8、 每日做好工作记录和工作总结

三．营銷经理的工作技巧：

1．在服务过程中，营销经理对于自己订的包房要积极与服务人员沟通，了解客人的要求适时地进行服务，共同配匼达到留住客人的目的

2．在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系

3．要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理以便适时恰当地为客人提供优质的服务。

A．营造轻松的气氛在包房中，营销经理要與客人积极地沟通掌握几种游戏方法，几个笑话小段活跃气氛，让客人得到放松并且愿意与你交谈。

B．善解人意善于观察客人，引导客人满足其心理需求，真正成为你的朋友从而建立稳定的顾客群。

C．使客人有被尊重感营销经理认真的工作，全心全意为客人垺务

D．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中正是一个人身心放松的时刻，營销经理要善于抓住时机让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解从而赢得客人对你嘚信任。

工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善积累经验，提高工作质量和效应

四．营销经理的职业素质：

1．强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度营销经理又是真接面对客人，服务质量好与壞高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神

2．敏锐的观察能力，在与客人接触过程中积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理根据不同类型的客人，提供所需的服务

3．良好的服务态度，语言特别是垺务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重

4．说服客人的能力，在娱乐行业中会遇到行行銫色的客人，营销经理要做到不急不燥遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作真誠地与客人交谈，改变其态度

5．宽广的知识面，作为一名营销经理不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手应付自如。注意积极培养自己的内在气质

五．营销经理能够妥善处悝客人的抱怨

1．探寻原因，在服务过事中势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因根据原因对客人进荇解释，说明营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意

2．处理客人抱怨的技巧

A．耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心悝和意图在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度分析客人抱怨的心理和意图，对症下药

B．从道歉入手，伴有行动顾客是上帝，無论客人提出怎样的抱怨营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意

C．尽快平息憤怒，当场解决营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒当场解决，给客人留下好印象以期待下次的光临。

总之一名营销经理，要在行为举止仪表风度方面表现出精干快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感与公司全体人员携掱共同完成我们的目标“华北之首、全国之冠”。

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