漳州市12345政务服务平台
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市民填写诉求件须知
一、漳州市12345政务服务平台受理范围:
“漳州市12345政务服务平台”24小时接收群众对本市政风行风建设的咨询、意见建议和举报投诉。但反映以下内容的诉求件不在受理范围内：
　　（一） 违反宪法和法律法规规定的；
　　（二） 煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；
　　（三） 捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；
　　（四） 公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的；
　　（五） 反映非本市管辖范围内问题的；
　　（六） 反映已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的；
　　（七） 所反映问题的处理部门尚未参加12345系统的；
　　（八） 所反映的问题属于紧急救助的（对于此类问题，服务中心应请诉求人及时向110、122等专门紧急救助系统求助）；
　　（九）不属于行政管理职能范畴的。
二、诉求件处理流程:
市民发送诉求件-→“漳州市12345政务服务平台”转发诉求件给市信访局-→市信访局将诉求件批转给处理单位-→处理单位处理诉求件-→处理单位回复意见发布-→市民凭验证码和诉求件编号查询回复意见。
三、诉求件办理时限:
“漳州市12345政务服务平台”接收群众诉求件类型分别为咨询、投诉、举报、建议和感谢，办理时限分别为：
　　1. 诉求件转发：1个工作日；诉求件审核2个工作日；
　　2. 咨询类诉求件：自处理单位接收诉求件之日起个5工作日（含第5个工作日）内；
　　3. 投诉、举报、建议及感谢类诉求件：自处理单位接收诉求件之日起10个工作日（含第10个工作日）内。
四、注意事项:
1、请市民保存好诉求件编号及验证码，以便查询办理结果。
　　2、投诉举报类诉求件请市民留下真实联系方式，以便各单位在办理过程中进一步了解情况，市民的IP地址和邮箱地址将受到保护。
　　3、市民需承担因您的诉求件内容而直接或间接引起的法律责任。
　　4、请您在发表诉求时务必使用文明用语。对于含有不文明用语的诉求件，12345系统不予受理。
五、友情提示:
政策咨询类问题通过以下两种方式，您可以得到更快捷的服务：
　　1、您可以直接拨打各单位热线电话，各单位热线电话请参看首页参与部门栏目。如果您在写诉求件过程中遇到任何问题，请拨打电话12345，漳州市12345政务服务平台客服人员会帮助您解决。
　　2、您在诉求前可以选择“诉求件列表”或首页下方的“热点问答”浏览相关部门给予的答复，以提高漳州市12345政民互动的效率。直接选择: 、 、 、 、 、 、 、 、 等类别可快速查询。
　　　　　　　　
福建省信访局、福建省数字办、福建省效能办指导 漳州市人民政府主办 漳州市信访局、漳州市数字办、漳州市效能办承办
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我区“12345”政府服务热线工作获全市2012年度考核区县组第三
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　　经市&12345&呼叫中心计算机系统对各成员单位电子工单办理情况进行统计、成员单位对附加项目完成情况进行自评、市12345呼叫热线督查中心对各成员单位电子工单和附加项考核指标加减分情况进行核实，市纪委监察局、市督察办审定，2012年，我区共受理市&12345&政府服务呼叫中心派转群众诉求电子工单11404件，综合办结率99.6%、答复率91.3%，发回重办率3.1%、综合满意率87%，重复派单率0.1%，综合考核得分列区县组第三。
　　一是完善工作机制。建立快速响应机制，进一步完善群众诉求&受理、转派、承办、回复&办理流程，缩短工单办理时限，加快工单流转效率；完善首接负责制，结合工作实践，修订完善《秦淮区&12345&政府服务热线首接负责制实施办法》，进一步明确责任，严格责任落实，有效杜绝了敷衍应付、推诿扯皮现象的发生；建立区领导批办制度，对重大复杂、历史遗留、责任跨界、执法盲点等群众诉求，明确首接和协办单位，提高问题的解决率。
　　二是加强督查督办。实行月度通报点评制度，每月对各承办单位的综合办结率、发回重办率、答复率、综合满意率、综合考核排名等情况进行通报，在区政府显示屏和区政府内网公布满意率排行榜；实行区领导约谈制度，对综合满意率低于80%的单位，纪委书记亲自带队走访督办，对相关主要领导提醒谈话；对群众反复投诉，市级平台多次发回重办、市、区领导批办件进行重点挂牌督办；建立&12345&短信平台，及时将12345重点考核指标通过短信通报承办单位主要领导，形成压力倒逼机制；加强回访检查，对承办单位回复的群众诉求100%回访，对主观原因或处理措施不到位而造成不满意的，发回承办单位重新办理。
　　三是优化考核体系。认真梳理《南京市&12345&政府服务呼叫中心承办单位办理群众诉求工作年度考核办法》，优化调整全区&12345&政府服务热线效能考核项目，将综合办结率、综合满意率、发回重办率、首接责任等重点指标纳入全区现代化考核体系。同时，进一步完善全区&12345&政府服务热线网上数据库考核系统，对各单位效能考核得分实时统计。(区纪委)
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运行管理：南京市信息中心
（建议使用分辨率 IE8.0版本浏览器）甯12345甯姘＄嚎寮杩琛虫ユョ娆㈣
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“我与12345市民服务热线的故事”有奖征文征稿啦！！！
11:20 上传
& & 去年12月，对于济南12345市民服务热线注定是一个不平凡的、且热闹非凡的月份——
& & 12月18日，国家标准委下发通知，正式批准山东济南12345主导制定《政府热线服务规范》国家标准。这标志着济南市12345市民服务热线的经验和规范将总结上升为国家标准，用来引领指导全国各类政府热线的工作，填补了此项标准的国内空白。& & 今年3月17日, 为进一步拓宽热线受理渠道，全面提高热线工作效率和服务水平，为市民提供高效、便捷的服务，济南市12345微信、微博市民服务受理平台正式开通运行，这标志着济南12345市民服务热线已经迈入电话、短信、信箱、微博、微信“五位一体”的通信网络全覆盖时代。& & 济南市民服务热线自开通以来，在市委、市政府的正确领导下，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平，努力探索创新社会管理的有效途径，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。
& & 在济南12345成为“国标”之际并开通微博、微信平台之际，特推出“中国人保财险杯·我与12345市民服务热线的故事”有奖征文活动。希望大家一起分享和12345共同走过岁月，追溯12345市民服务热线给您生活带来了哪些变化和新鲜事儿。& & 现在请您翻动记忆的篇章，写下12345带给您的点点滴滴，快来参加“中国人保财险杯·我与12345市民服务热线的故事”征文活动吧！
一、征文时间：2014年 3月27日至日。
二、征文对象：济南本市全体市民。
三、征文参与方式：1、发送您的作品至邮箱
2、登录单独发帖参与；标题为：[我与12345热线]+标题
& &注意：发帖后请将标题和链接跟帖回复到本帖下。
3、登录济南市政府网站市长信箱、发送短信到或者通过12345热线微博、微信平台发布。
4、手写稿件可寄至济南市历下区经十路18589号山东电视台齐鲁网（或济南市二路193号12345市民服务热线） 四、征文要求：
1、体裁不限。散文、诗歌、文学类、事迹类、心里话等均可。2、题材不限。对12345热线的回忆、对12345热线的感受、对12345热线发展建议等所有和12345热线有关的话题。3、征文须原创，题目自拟，字数控制在500～2000字左右，现代体诗歌不少于10行；
4、题目前标注[我与12345热线]字样。
5、作者应自留文章底稿，来稿均不退稿，并注明作者姓名、所在单位和联系电话，方便获奖信息的顺利传达。
五、征文奖励：
获奖名单将于6月16日在、 热线官方微博 平台发布；征文奖品由该活动冠名赞助商全部提供。征文设——
一等奖：5名 奖励现金1000元 并颁发荣誉证书
二等奖：10名 奖励现金500元 并颁发荣誉证书
三等奖：20名 奖励价值200元奖品 并颁发荣誉证书
优秀奖：65名 奖励齐鲁网和12345共同特制精美礼品 并颁发荣誉证书
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知道12345，并且记住12345，刚开始是个美丽的误会。
一直从事家电售后工作，所以对12315这个热线还是比较熟悉的，有时候经常要和这个消费热线打交道。有次因为按错的电话，突然听到电话里的声音好像变了，并且接 ...
很多时候，不愿意去打扰这群小姑娘，非得要去打扰也是尽量的客气一些。都知道大家的不容易。
可以有一次，我真的无法忍受了，我给她们发了火，并且是很早很早的早上，应该是姑娘们还没有换班的时候。
那是一个疯狂的雨季，住在顶楼的我终于体会到了顶楼的劣势。屋顶漏雨，看到一片片的墙皮都脱落了，我真的急了。找 ... ...
12345是济南的一道亮丽风景，真的，每次我到别的城市，看到他们因为一些事情不知问哪里或者投诉无门我都会很奇怪的问，你们没有12345市民服务热线吗？
认识12345其实源于我的一个“爱较真儿”的好朋友，那时候在办公室常见她打12345的电话，一会反映家里附近的路灯不亮了，一会又是附近修路扰民了等等，都是 ... ...
事无具细，总习惯打打12345.
有次回到家，发现停电了，不知道什么时候能来电，为什么停电。打个12345吧，打完了，说是修电呢，问几点来电，小姑娘说：“这个得24小时之内，看维修情况而定。”小姑娘又问需要回复吗？我顺口答了一句，需要。
没有用太长的时间，就来电了，儿子打开电视看电视，我去做饭，听到手机响 .. ...
[我与12345热线]太阳里的微笑
她们有着最朴实的面孔;
却带来骄阳般温暖的声音;
她们有着最朴实的着装；
却洋溢出最动人的亲切；
她们在最朴实生活；
却分担着最伟大的使命；
她们，把愁云暮雨编织和日的暖风；
就像郁蓝的大海撑起一把远航的白帆，
就像黄昏的陋巷点起一簇明亮的烛台，
总叫人看到踌躇的希望；
总叫人燃起内 ...
不知道是什么原因，单位来了位新的财务经理以后，我们总是产生各种矛盾，在一次在平帐的问题严重争议之后，第二天，单位竟然开始面试新的财务，我也没有想太多，以为是人手不够，第三天，新的财务来上班，财务经理让我马上交接工作，并且告诉我，我被辞退了。已经年近40，我也不想争论太多，让人看笑话，强忍着眼泪，我 ... ...
12345，来自社会的关怀
嘎嘎 从长清回来，天已经黑了，肚子饿得叫了起来，明天又是紧张的周一，上学上班，想起来这事就提神。只盼快点到家，千头万绪的工作，到家后要立马展开……前面是个十字路口，遥望正是绿灯畅行时，全速冲刺，忽然一个急刹，一声剧烈的碰撞，接着又是咣的一声震颤，眨眼功夫，我们在车里
12345热线，感动永留心间
人是漂泊的船，家是温馨的岸。　　
在四方朋友的倾囊相助下，在济南市高新区雅居园一幢幢漂亮的楼丛中，也有了我购置的新家。　　
十年的奋斗像梦一样，三只漂泊的船也终于靠在了温馨的岸。每当我放假或外出归来，远远看见自己家的窗口发出一缕缕温暧的灯光时，幸福之情油然
12345,为民架起连心桥
12345，世上最简单易记的数字，作为泉城人，什么都可以忘记，唯独这组数字是万万不可忘记的。因为它是泉城人民的吉祥数字，是全市人民的福气号码，是泉城的贴心人、热心人，它架起了一座政民连心桥。
12345，济南市市民服务热线，是市委、市政府民生第一的生动体现，是协调泉城建设的动人表现
我与12345的故事—民生直通线
姓名：李慧 电话 工作单位：济南经二路193号
2007年一个偶然的机会使我初识了12345。那时家中刚安上电脑，在搜索济南新闻的过程中在济南市政府网站上看到了市长电话12345。那是第一次知道这个电话，12345在自己的内心中还充满了一种神秘和庄严，认为只有重大事情或遇到特殊情况才能 ...
12345热线记得开通了好多年了，也忘了是哪一年开通的了，那时候电视台天天报道，济南市开通了市长热线， 12345，市民有什么事都可以打12345，我父母就记住了，这些年我家打过好多次市长热线，我我记得有一次是因为我家的烟筒老是被堵，每年我家的烟筒都会被堵上，应该是有人发坏，前两年我爸爸用钢管么的自己弄开了， ... ...
邻里琐事纠纷结恩怨多年不解三年前，因为在楼下争土地种植香椿芽树问题，住同一单元楼的乐天小区居民徐某（女，44岁）与刘某（女，60岁）发生口角并结下矛盾。从那天起，二楼的徐某与四楼的刘某一直就没有说过话，甚至见面就互相辱骂，社区居委会干部为其多次调解，收效甚微。两家争吵在该楼已经见怪不怪，索性居委会干部也 ...
“您好，请问您是否拨打了12345热线，反映……问题，我们已落实相关工作措施帮您解决了，您是否满意？”日，随着济南民生警务平台的正式开通，12345市民热线开始走进百姓生活，成为群众办理警务问题的又一快车道。开通以来，长清分局东关派出所要求以关系群众冷暖的“小事”作为切入点，把群众关心的“小事”当
我作为一名公安站线上的普通民警，自2006年接触群众热线工作以来（当时还是市长公开电话），已经有八年的时间了，由开始的一年十余件，到现在的一天十余件，群众对热线的认可程度由此可窥一斑，一万余个群众诉求，不仅让我丰富了业务知识，理解了群众的酸甜苦辣，对解决难题的期盼和问题得到解决的满心喜悦，我也从心不在焉 ...
“您好，请问您是否拨打了12345热线，反映……问题，我们已落实相关工作措施帮您解决了，您是否满意？”日，随着济南民生警务平台的正式开通，12345市民热线开始走进百姓生活，成为群众办理警务问题的又一快车道。开通以来，长清分局东关派出所要求以关系群众冷暖的“小事”作为切入点，把群众关心的“小事”当
有事找政府，请打12345。这应该是我对12345最初的印象，初到济南这个城市就会发现这句标语时常会出现在大街小巷，但是似乎是离我很遥远的东西，也一直没有去了解过，直到参加工作后，在所里负责民生警务平台工作我才真正对12345有了解，也与它发生了很多故事。参加工作半年了，半年来共接到78起工单，这里面有求助、有咨询
“卢兄弟，你好，我是老李，有点事想对你说说。”“好啊。”我们的交流就这样开始了。老李正在长清打工，他接到村书记的电话，大意是他家的玻璃被砸了，想了解一下现场，但明天才能回来。我告诉他明天回来就行，我晚上先去看一下。他给我打电话的时间是十九时二十四分，挂上后我和同事就去了他所在的村。村里刘书记已经等 . ...
我作为负责派出所12345市民服务热线回复工作的民警，是派出所的“代言人”，然而，我却认为自己同时也是来电群众的“代言人”。刚担任此项工作的时候，我曾一度不以为然，认为作为派出所来说，平时的任务已经十分繁重了，这不是自己给自己添堵吗？直到发生了那件事……日，崮山派出所接到12345的诉求件：王先生来 ...
近日，新城派出所户籍民警王少芳被评为全省优秀户籍员，她这一荣誉实至名归。在所里，我们都亲切的称王少芳为“王姐”。王姐参加工作十余年，始终带着深厚的感情去做户籍工作，把群众是否满意作为一面镜子，一把尺子，想方设法为群众提供满意的服务。户籍窗口工作不仅有较强的服务性，同时还有很强的政策性和原则性，但由于 ...
户籍室是基层公安机关的“窗口”，一言一行都代表着公安机关的形象，户籍民警也是与普通老百姓打交道最多的警种，同时也是市长热线咨询、投诉的重灾区。前来办理业务的群众，性格有急有缓，脾气有好有坏，心情有晴有雨，但来户籍室的目的只有一个，就是把自己的诉求尽最大可能实现，而绝非来故意“找茬”，来千方百计搜寻公 ...
一串简单的五位数字，早已串起了群众与政府之间绵绵不断的联系；一句简单的话“您好，请问有什么可以帮你”，早已成解群众千头万绪的万能手；一句舒心的满意，早已将忙碌的奔波与繁琐化成了嘴角翘起的微笑。有这样一个热线，它已经走进了群众的心里，解决群众越来越多的诉求。【初生牛犊，附身耕耘】2013年秋季，刚刚大学毕 ...
我与12345热线——真情能开万把锁我是济南市公安局历城区分局东风派出所负责处理12345市民服务热线的民警。我从事这项工作已经有两年多的时间，说内心话，12345市民服务热线工作非常繁忙，当前，处于发展转型期社会矛盾多，市民投诉多，期望值也高，工作不辛苦不劳累是假的，但，我最大的体会是，千难万难只要用心做就不难
我和先生的户口在济南历城区。虽然老大不小了，但我和先生名下没有自己的房产，不买房子的原因种种，肯定不是单纯的经济问题。我们俩都愿意租房子，这样觉得生活更方便，可以不为太多外物所累，可以来去自由。因为我们工作的单位都在历下区泉城广场附近，所以从结婚那天起，我们就租住在和平新村。2年后我们有了女儿 ... ...
精品文章，不加分都不行！
总评分:&金币 + 2&
依然是那个热爱狮子和野牛的女孩，但镜子里的那个她，好像已经那么熟那么熟，熟透了，熟到已经变成了谁的妻子。她回头望，父母健在；她扭头看，有人在身边；她向前看，仿佛又看到她要成为谁的母亲。可是她还是记得狮子与野牛，虽然不再那么狂热。她庆幸，在一路的奔跑中，她依然没有丢失某些东西。
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12345好像是市长热线
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感触很深，12345真不错。
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“我与12345的故事”一等奖：整合济南12345热线服务平台
原标题：“我与12345的故事”一等奖：整合济南12345热线服务平台
　　齐鲁网济南6月17日讯（记者 李淼）3月27日，由齐鲁网与济南12345市民服务热线共同主办的“中国人保财险杯?我与12345的故事”有奖征文活动正式启动。在市民的来稿中，我们看到了一个又一个感人的故事。6月16日，获奖作品正式出炉，从今日起，齐鲁网陆续刊登获奖作品。
　　我与12345的故事：整合济南12345热线服务平台 建立完善热线投诉、受理、处置的长效机制
　　市民丁运时的《整合济南12345热线服务平台 建立完善热线投诉、受理、处置的长效机制》，讲述了自己与12345市民服务热线的故事。
　　济南12345主导制定《政府热线服务规范》被批准为国家标准，其经验和规范总结上升为国家标准，为了进一步拓宽热线受理渠道，全面提高热线工作效率和服务水平，为市民提供更高效、便捷的服务，笔者建议，关键是加强社会监督，一个比较好的办法是整合热线服务平台，建立完善的热线投诉受理、处置机制。这样，一方面能及时发现并排除政府部门和事业单位管理、工作、服务中存在的问题，另一方面也便于市民和企业办事，避免“障碍”。
　　搭建现代化、信息化、快捷便利的热线服务平台至为重要。目前，济南12345热线已经迈入电话、短信、信箱、微博、微信“五位一体”的通信网络全覆盖时代。 笔者建议：
　　一是在此基础之上整合服务平台，尤其是电话方面，可以将涉及到各政府部门或事业单位自行设立的投诉电话，统一到服务热线12345，规定今后市民反映情况或问题，可以统一拔打12345，由热线统一受理。这样整合的优势明显：市政府服务热线具有较高的权威性，比较有利于推动问题的解决；服务热线统一受理，便于统计分析，及时发现问题、解决问题；服务热线简单易记，人所共知，拔打容易，更便于市民投诉。
　　二是如今已进入网络时代，现代化的信息手段层出不穷，建议将12345热线也实行网络化，使得电话受理与网络受理同步进行。另外，可以与时俱进，由热线衍生出更多现代化流行的网络通讯手段，比如腾迅QQ受理平台、微信受理平台、微博和博客受理平台等，以更加灵活、便利、快捷的方式受理市民投诉或反映问题。总之，借此建立“12345，有事找政府”的品牌效应，真正树立起服务热线“政府代言人”的良好形象。
　　有了完善的平台，还应具备良好的投诉、受理、处置机制。对于一些济南市各级政府部门或事业单位的管理、工作或服务，我们会经常发现，服务热线或其他平台受理的关于市民投诉、建议中，某些市民个人或单位反映的问题存在共性，或者管理、解决难度比较高，或者是一些历史遗留问题、涉及多个部门的复杂问题，确实难办。因此，建立热线投诉、受理、办理、办结档案，并以各种形式适时向社会公开相关信息，以打造济南市民服务热线受理投诉、管理、处置于一体的长效机制。
　　这样做具有重要的意义：它能让某些市民和单位所反映的问题，一是能够有据可查，受理、办理或办结的情况登记在案，能让市民方便查询，对其进度一目了然，从而赢得市民的理解；二是可以提高效率，对同类情况和问题，因为有代表性，或者涉及相同部门的，可集中起来一次性督促解决；三是对反映的问题，如果涉及到相关部门和干部中存在四风问题的，以及不作为的，能让这些部门和干部因为公开而受到监督和制约，从而使之加强自律，并在城市管理和公务活动中积极作为，努力排除障碍，解决难点问题，对市民负责。另外，将受理、办理和办结情况登记在册在理论上可行，在实践中容易操作，可以将热点难点问题向社会公开曝光，作为热线受理投诉工作的重要依据和参考，以促进市民反映问题的最终解决和改善。
　　济南12345热线应该规定，辖区内外市民、群众或者企业都可以通过热线反映在政府部门或事业单位办事过程存在的障碍或问题，包括四风问题，都可投诉，可建议，一旦受理，即转入档案管理流程，登记在册，由热线的不同部门负责审查受理、分类集中登记、转交有关政府部门办理、督促办理、办理进度催告以及办结、未办结情况汇总。如发现和查实办理不力或者不能在规定时间办结的，涉及任何相关部门，完全可以将办理不力部门的名单、办理事件存在哪些困难或问题、督促整改措施记录下来，可督促其把应该办的事情想方设法、多方协调，尽力办好，然后将记录搜集整理出来，建立“热线信息档案库”，以供全面掌握。
　　办理不力或未办结的部门和单位，可以给予其一次整改的机会，但此后一旦发现仍不能办结，首先对照档案记载，查此前有无同样的记录，如系“再犯”、“屡犯”，则决定向社会公开。公开的方式应多样化，可以用报刊、电视、工作纪要等传统形式曝光，也可以通过热线网络平台等政府网站曝光，如此一来，既向市民公开了受理、办理的具体进程状况，反映问题不能办理的症结所在，又积极督促了有关部门加强自律，不犯或者少犯四风问题，并积极作为，促进了工作问责。对于普通市民和单位，也可以实行信息共享，可向热线申请查询自己反映的问题的办理情况，存在哪些难点，并可以就此打分评价，达到促进问题解决的功效。
　　总之，济南市民服务热线12345应以《政府热线服务规范》获得国家批准推广为契机，充分发挥12345热线“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府的“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。
专题：我与12345的故事
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“我与12345的故事”一等奖：整合济南12345热线服务平台
日 15:50 来源:齐鲁网
原标题：“我与12345的故事”一等奖：整合济南12345热线服务平台
　　齐鲁网济南6月17日讯（记者 李淼）3月27日，由齐鲁网与济南12345市民服务热线共同主办的“中国人保财险杯?我与12345的故事”有奖征文活动正式启动。在市民的来稿中，我们看到了一个又一个感人的故事。6月16日，获奖作品正式出炉，从今日起，齐鲁网陆续刊登获奖作品。
　　我与12345的故事：整合济南12345热线服务平台 建立完善热线投诉、受理、处置的长效机制
　　市民丁运时的《整合济南12345热线服务平台 建立完善热线投诉、受理、处置的长效机制》，讲述了自己与12345市民服务热线的故事。
　　济南12345主导制定《政府热线服务规范》被批准为国家标准，其经验和规范总结上升为国家标准，为了进一步拓宽热线受理渠道，全面提高热线工作效率和服务水平，为市民提供更高效、便捷的服务，笔者建议，关键是加强社会监督，一个比较好的办法是整合热线服务平台，建立完善的热线投诉受理、处置机制。这样，一方面能及时发现并排除政府部门和事业单位管理、工作、服务中存在的问题，另一方面也便于市民和企业办事，避免“障碍”。
　　搭建现代化、信息化、快捷便利的热线服务平台至为重要。目前，济南12345热线已经迈入电话、短信、信箱、微博、微信“五位一体”的通信网络全覆盖时代。 笔者建议：
　　一是在此基础之上整合服务平台，尤其是电话方面，可以将涉及到各政府部门或事业单位自行设立的投诉电话，统一到服务热线12345，规定今后市民反映情况或问题，可以统一拔打12345，由热线统一受理。这样整合的优势明显：市政府服务热线具有较高的权威性，比较有利于推动问题的解决；服务热线统一受理，便于统计分析，及时发现问题、解决问题；服务热线简单易记，人所共知，拔打容易，更便于市民投诉。
　　二是如今已进入网络时代，现代化的信息手段层出不穷，建议将12345热线也实行网络化，使得电话受理与网络受理同步进行。另外，可以与时俱进，由热线衍生出更多现代化流行的网络通讯手段，比如腾迅QQ受理平台、微信受理平台、微博和博客受理平台等，以更加灵活、便利、快捷的方式受理市民投诉或反映问题。总之，借此建立“12345，有事找政府”的品牌效应，真正树立起服务热线“政府代言人”的良好形象。
　　有了完善的平台，还应具备良好的投诉、受理、处置机制。对于一些济南市各级政府部门或事业单位的管理、工作或服务，我们会经常发现，服务热线或其他平台受理的关于市民投诉、建议中，某些市民个人或单位反映的问题存在共性，或者管理、解决难度比较高，或者是一些历史遗留问题、涉及多个部门的复杂问题，确实难办。因此，建立热线投诉、受理、办理、办结档案，并以各种形式适时向社会公开相关信息，以打造济南市民服务热线受理投诉、管理、处置于一体的长效机制。
　　这样做具有重要的意义：它能让某些市民和单位所反映的问题，一是能够有据可查，受理、办理或办结的情况登记在案，能让市民方便查询，对其进度一目了然，从而赢得市民的理解；二是可以提高效率，对同类情况和问题，因为有代表性，或者涉及相同部门的，可集中起来一次性督促解决；三是对反映的问题，如果涉及到相关部门和干部中存在四风问题的，以及不作为的，能让这些部门和干部因为公开而受到监督和制约，从而使之加强自律，并在城市管理和公务活动中积极作为，努力排除障碍，解决难点问题，对市民负责。另外，将受理、办理和办结情况登记在册在理论上可行，在实践中容易操作，可以将热点难点问题向社会公开曝光，作为热线受理投诉工作的重要依据和参考，以促进市民反映问题的最终解决和改善。
　　济南12345热线应该规定，辖区内外市民、群众或者企业都可以通过热线反映在政府部门或事业单位办事过程存在的障碍或问题，包括四风问题，都可投诉，可建议，一旦受理，即转入档案管理流程，登记在册，由热线的不同部门负责审查受理、分类集中登记、转交有关政府部门办理、督促办理、办理进度催告以及办结、未办结情况汇总。如发现和查实办理不力或者不能在规定时间办结的，涉及任何相关部门，完全可以将办理不力部门的名单、办理事件存在哪些困难或问题、督促整改措施记录下来，可督促其把应该办的事情想方设法、多方协调，尽力办好，然后将记录搜集整理出来，建立“热线信息档案库”，以供全面掌握。
　　办理不力或未办结的部门和单位，可以给予其一次整改的机会，但此后一旦发现仍不能办结，首先对照档案记载，查此前有无同样的记录，如系“再犯”、“屡犯”，则决定向社会公开。公开的方式应多样化，可以用报刊、电视、工作纪要等传统形式曝光，也可以通过热线网络平台等政府网站曝光，如此一来，既向市民公开了受理、办理的具体进程状况，反映问题不能办理的症结所在，又积极督促了有关部门加强自律，不犯或者少犯四风问题，并积极作为，促进了工作问责。对于普通市民和单位，也可以实行信息共享，可向热线申请查询自己反映的问题的办理情况，存在哪些难点，并可以就此打分评价，达到促进问题解决的功效。
　　总之，济南市民服务热线12345应以《政府热线服务规范》获得国家批准推广为契机，充分发挥12345热线“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府的“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。
专题：我与12345的故事
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