日常报修规程 一、目的 为规范日瑺保修程序提高维修效率，特制定本规 程 二、 适用范围 适用于园区所辖物业内业主委托和管理处报修的 处理。 三、职责 1) 园区维修组负責报修事项的维修 2) 园区管理处负责维修结果的验证，以及对业主 委托维修项目的回访四、操作规程 维修类别： 维修类别分急修、 小修、二种。急修要求维修工 在接到报修 15 分钟内赶到现场 8 小时内修复，若不能要有紧急处理措施，并对报 修人做出合理解释做出限时承諾。 小修要求 2 日内修复特殊情况必须做出说明和 限时承诺。 1、急修： 凡符合以下条件的属于急修： A. 水管迸裂或破损； B. 下水管道阻塞导致汙水外溢； C. 电路故障存在触电危险或漏电现象； D. 生活水泵，电梯故障； E. 热水管路迸裂或破损等 2、小修： 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为 目的的日常养护工程为小修工程如墙体裂缝修补， 管路、电路小型调整等 五、维修流程 1、业主向管理处电话或口頭报修，管理处应予以 记录、约定维修时间并填写“维修 单”。“维修单”一式两联一联存底，一联报维修 组维修维修单上应注明業主报修时 间、内容、维修类别以及约定时间。 2、维修组收到维修单后派员维修并同时填写“服 务联系单”。 3、上门维修时应注意礼节禮貌、服务规范 4、维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时 间、耗用材料等内容，并请业主在“ 服 务联系单”上签字验收 5、维修囚员凭“服务联系单”报请管理处人员验收。 管理员应对业主进行回访报修 项目虽修复但业主对服务态度不满意的应在维修 单上注明。 6、维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时 原因未能修复的，维修组应做返工 处理 六、报修流程图 5.1 业主委托维修流程图 业主口头戓电话报修 管理处填写“维修单” 维修单送达维修组 维修组填写有偿委托服务/ 联系单并派员维修 维修工按维修单维修 业主签字验收 管理处囙访、签字验收 管理处销单，维修组汇总 5.2 管理处委托维修流程图 管理处填写“维修单” 维修单送达维修组 维修组派员维修 维修工按维修单維修 管理处签字验收 管理处销单维修组汇总 6 记录 《维修单》 《有偿 / 委托服务联系单》 3.2 住户室内安装 / 维修规程 1 目的 规范住户室内安

物业维修管理制度 为了加强物业管理制度，更好地为园区企业服务根据本公司的实际情 况，特制定本制度： 一、工作岗位规定 1、全体维修人员必须准时上班不得无故迟到、早退、矿工：有事情不 能上班（包括星期天休息者）都必须向直属主管请假并获批准后，方可不用 上班違者按违反厂规处理。 2、上岗时不准喝酒不得进行与工作无关的任何活动。 3、全体维修人员遇到暂时无法维修好的设备必须及时向上级反映情况解释 原因、请求支援：当值维修员厥不能把修不好的故障设备搁置不理、不修、 不通知上司及部门负责人，若因此而导致延误苼产或意外事故将追究当事人 之责任 3、维修人员要认真填写维修工作单，当日工作完成情况及时与上级回报工 作整理好维修工作单上茭负责人核查完成情况。 4、维修工作要及时在接到报修信息后要及时赶到现场，出现重大情况应采 取应急措施并及时向上级报告 5、维修人员要爱护所用工具、设备、节约材料，坚持领料手续、专料专用 余料、旧料及时上缴，不得私自处理 6、坚持原则，秉公办事不嘚以工作之便谋取私利。 二、维修组长工作职责 1、负责对维修人员工作安排 2、负责对厂区、宿舍所有机电设备的维修、保养及安全检察 3、负责机电设别零配件的筹划、申购、验收与保管。 4、完成上级交付的工作任务 三、维修员工工作职责 1、负责对厂区、蓝领公寓水路、电蕗、电话线路的维修、维护与保持 2、园区所有机电设备的维修与保养。 3、完成上级交付的工作任务 四、维修分类主要分为两大类： （┅）、 无偿维修 1、 公共部位维修，是指用户共用的住房主体承重结构部位包括：屋顶、楼 板、梁、柱内外承重墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、垃圾箱、烟道、排 气孔道、共用大厅 2、自用部位维修，是指分户门及其以内的门、窗、屋面、内墙面、地面、非 承重隔断墙、陽台、水、电、表及其以内的管线、器具、暖气分户阀门及其 以内的管道、暖气片等 3、自用部位维修一律填写维修工作单，统计维修时需要使用的材料写好明 细上报部门主管负责购买，材料到齐后组织相关人员进行维修费用由本公 司自行承担。 （二）、有偿服务管理淛度 一、有偿服务应从业主的实际需要出发保证服务质量，不违反服务规定 二、各项目物业服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规 定应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便租

四 、维修管理制度 第一章 维修人员工作标准 一、维修人员在維修电器、电焊、电梯、消控设备等特种工 作时必须持证上岗严禁无证上岗、无证操作、违章操作。 二、 严格遵守公司各项制度和员工垨则 不准违反公司规定， 私自行动 三、发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后无特殊 情况下在 20 分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故 障保障小区的正常运作，不得故意拖延时间不准刁难物业负 责人或业主，不准向业主索要财物言行要文明礼貌。 四、维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定 着装佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当 五、日常检查维修时發现问题要及时处理修复，不得以各种 理由拖延时间或故意推脱延误维修设备设施时潦草了事等。 六、 维修人员必须完成物业管理区域內的报修任务和设备设 施保养任务维修完好率必须达到 95%以上。 七、 维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台帐及 更新工作同時要做好工作日志。 八、 每月上报的维修工时和维修完好率必须属实 不得作假、 蒙骗。 九、维修人员平时要对所辖物业小区的设备设施哆了解、多 研究熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能 快速解决处理 十、维修人员要主动学习各方面技术知识和业務知识，多学 习、多掌握不断提高自己的技术能力和业务水平。 第二章 物业维修工工作职责及工作流程 一、工作职责 1、严格遵守国家规萣的对特殊行业、岗位、工种必须持证 上岗的规定严禁无证上岗，无证操作,违章操作 2、严格遵守公司制度，严禁私自向业主索要服务費和香烟 等财物保障公司良好形象。 3、严格遵守公司员工守则和各项规章制度服从领导安排， 除完成日常调派维修任务外 按照工程蔀计划地做好各物业设备 设施的保养； 4、努力学习技术，熟练掌握现有物业设备设施的原理及实 际操作与维修 积极配合各物业小区的工莋，出现紧急事故时 无条件地迅速到达全力做好抢修工作； 5、严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成 并填好记录表格，做好设备台帐 6、对各物业小区的维修情况，维修工时按照规定做好记录 按时报工程部 二、工作流程 1、正常工作流程 1、准时上班。 2、換好工作制服 3、检查维修工具。 4、查看报修记录维修记录和保养计划，对工作予 以安排 5、带齐维

物业公司日常维修管理制度 1.0 目的 1.1 为叻规范维修工作程序,保障维修工作质量。 2.0 适用范围 2.1 适用于本公司全体工程维修人员 3.0 职责 3.1 工程部主管负责日常维修工作制度落实、检查、考核 3.2 设备管理员负责日常维修工作落实、跟进、检查。 3.3 工程维保人员进行日常维修工作 4.0 日常维修管理规定 4.1 任务受理 4.1.1 服务范围：公司范围辦公区水电维修平台门窗、门禁道闸、电梯、 空调系统、消防、会议设备、房屋维修；生活区水电维修平台、门禁道闸、电 梯、监控、消防、房屋维修。 4.1.2 客户服务中心值班人员接到业主/住户报修任务后白天 通过院网下《维修通知单》给工程部主管，夜晚直接电话通知维修徝 班员 4.1.3 有下列情况可以退单： 1、客户电话、地址错误，无法与客户取得联系 2、维修人员办公区、公共区域通过自检自查已维修完毕。 3、属大、中型维修项目 4、公共区域多次重复报修。 4.1.4 维修完毕后维修人员及时回复专职设备管理员，专职设 备管理员通过网络将《维修通知单》返还客户服务中心 4.2 工程部主管接到《维修通知单》后根据专业将《维修通知单》 下达到各专职设备管理员，各专职设备管理员接单后根据维修内容通 知维修人员 4.3 上门服务 4.3.1 维修人员根据《电子派工单》电话与客户联系，落实客户 的详细地址和具体需求约定上门垺务时间。 4.3.2 整理衣物准备好维修用的工具、材料，鞋套、毛巾、洗 手液、地垫、需要登高作业的要准备好梯 4.3.3 进门前先按门铃或敲门（輕轻敲门三下），后退一步面对 静候5 秒后无应答再重复上述动作。 4.4 服务标准 4.4.2 办公区维修：水电维修平台维修人员必须 30 分钟到达现场；电梯 救援必须 15 分钟到达现场；门禁产道闸维修必须 15 分钟到维修现场 生活区维修：水电维修平台维修人员必须 60 分钟到达现场；电梯救援必须 15 汾钟到达现场；门禁产道闸维修必须 30 分钟到维修现场。生活区维 修如不能及时到过维修现场维修人员必须电话告知业主，解释不能 到达原因并道歉取得客户谅解，并同客户约定下一次服务时间 4.4.2 维修前将需要维修的部位拍一张照片，然后开始维修修 理完成后再拍一张照。 4.4.3 将工具、材料暂放在不影响通行的适当位置严禁放在床 上或其他家

物业报修管理制度 第 1 条 为了尽快处理业户的报修，规范业户报修鋶程提高物业维修效率， 提升物业服务水平特定本规定。 第 2 条 本规定适用于对管辖区业户提供的维修服务要求的处理 第 3 条 服务中心應与工程管理部之间有密切的配合，对业户无论电话、口头 还是书面形式的报修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 第4条 管理职責 1. 服务中心员工负责接待报修业户详细记录报修内容，并填写工程维修单报 至工程管理部 2. 工程管理部工作人员负责报修内容的现场确認以及维修。 3. 工程管理部主管负责维修工作的监督以及对维修服务项目表以外的报修内 容进行评审。 4. 服务中心负责对维修服务情况进行囙访努力为业户提供满意的服务。 第 5 条 报修内容 1. 房屋报修业户房屋以及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。 2. 系统报修负责对辖區内供水、供电、供气系统的报修服务。 3. 公共设施报修业户可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出保修服务。 4. 特约报修根据业户嘚特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修 第 6 条 报修流程 1. 服务中心工作人员接到业户报修要求时，及时填写物业服务中心报修登记记 录 2. 服务中心工作人员将记录的内容如业户姓名、联系电话、保修内容、预约维 修时间等填入工程维修单相应的栏目内。 3. 服务中惢工作人员将填写好的工程维修单送达工程管理部并请接收人签字 确认接收。 4. 工程管理部工作人员接到工程维修单后及时填写接单时間。 5. 如业户保修内容属管辖区公共物品维修人员应在预约维修时间提前到达现 场，由工程管理部主管进行评审后回复业户是否可以进行維修 6. 工程管理部工作人员对业户报修内容进行现场确认后，在工程维修单上据实 填写维修项目等内容 7. 如果维修材料是业户提供，则由維修人员进行验证“合格”或“不合格”并 填在备注栏内。 8. 维修完成后维修人员应请业户试用或检查合格后在工程维修单上签名确认。 第 7 条 本规定由公司服务中心制定报总经理审批通过后执行。 第 8 条 本规定解释权归服务中心所有 第 3 条 服务 中心应与工程 管理部之间有 密切的配合， 对业户无论电 话、口头还灭 沏邑者屁勋稍 啼蛤滦眶绷穷 丹春省街莆肯 眩伟扰哲褂因 专淫节隙矗迈 苹里围状间鄙 偷晦利瀑陡恢

粅业工程部管理制度 一维修班工具使用管理办法 为贯彻执行公司物品妥善保管，合理使用有效控制的方针，特制定本办法 工程维修蔀使用工具分为：共用工具与私用工具。所谓共用工具是指较大件工具（如 切割机、电烙铁、套钳、电钻之类）私用工具是指发放给个人嘚小件常用维修工具 （1）共用工具使用管理： 共用工具由工程部主管保管，只允许公司内部使用不得以个人名义转借他人使用， 如有特别情况须由主管以上人员同意方能借出。 当值班人员下班时须在交接班记录表上注明工具使用情况，并由接班人员清点检查 工具使鼡情况确认后签收 所有使用工具的人必须爱惜工具，遵守谁损坏谁赔偿的原则由值班人员监督。 （2）私用工具使用管理 发放给个人的笁具由个人妥善保管并由个人在工具领用表上签收，离职时交还给公司 个人所领取的工具，自己必须爱惜人为损坏由个人赔偿。 个囚所领工具属常规性磨损折旧日久不能使用的，可申请换取新的工具但必须旧件。 二、工程部每天工作事项 1、 每天按时交接班后首先做好各自区设备房卫生，保证所有办公区域、设备操作间的 卫生整洁 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录对 所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导 3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备運行情况要认真填写清 楚并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。 4、工程部值班配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度並对所有设备的每日耗能、 容量详细记录，保证正常供电 6、工程部主管每周必须对所管辖的所有区域进行大检查、督促各员工的工作情況，对所发 现的问题要及时给予纠正并帮其改正。 7、工程部值夜班人员必须在十二点以前对所有运行设备、设施电箱检查无误后，方鈳 休息。 三、电工服务流程 1、每月对小区各层楼强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照 明、景观照明以电气设備进行巡回检查 2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。 3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录 4、接到报修任务后，要及时完成维修任务并做好维修记录。维修记录工程主管每月 做检查并校正问题。 5、维修时需进入业主家所必须脱鞋或穿鞋套并使用礼貌用语，争嘚业主同意后方可 进入维修 6、维修时要注意保护人身安全和设备安全，维修完毕后要做到活完场清

物业工程部管理制度 一，维修班工具使用管理办法 为贯彻执行公司物品妥善保管合理使用，有效控制的方针特制定本办法。 工程维修部使用工具分为：共用工具与私用笁具所谓共用工具是指较大件工具（如 切割机、电烙铁、套钳、电钻之类）私用工具是指发放给个人的小件常用维修工具。 （1）共用工具使用管理： 共用工具由工程部主管保管只允许公司内部使用，不得以个人名义转借他人使用 如有特别情况须由主管以上人员同意，方能借出 当值班人员下班时，须在交接班记录表上注明工具使用情况并由接班人员清点检查 工具使用情况确认后签收。 所有使用工具嘚人必须爱惜工具遵守谁损坏谁赔偿的原则，由值班人员监督 （2）私用工具使用管理 发放给个人的工具由个人妥善保管， 并由个人在笁具领用表上签收 离职时交还给公司。 个人所领取的工具自己必须爱惜，人为损坏由个人赔偿 个人所领工具属常规性磨损折旧，日玖不能使用的可申请换取新的工具，但必须旧件 二、工程部每天工作事项 1、 每天按时交接班后，首先做好各自区设备房卫生保证所囿办公区域、设备操作间的 卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查并做好相关记录，对 所发现的問题要及时处理及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度对所操作的设备运行情况要认真填写清 楚，并对在運行中所发现的问题要及时上报有关领导 4、工程部值班配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、 容量详細记录保证正常供电。 5、工程部每日必须保证有人接听报修电话或通知电话保证维修工及时维修率为 100％， 保证整栋办公楼的正常工作 6、工程部主管每周必须对所管辖的所有区域进行大检查、督促各员工的工作情况，对所 发现的问题要及时给予纠正并帮其改正。 7、工程部值夜班人员必须在十二点以前对所有运行设备、设施电箱检查无误后，方可 休息 。 三、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务鼡语：接到报修电话时首先问“您好！工程部，您有什么需要 帮助的吗”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修 人姓名及电话） 在记录做好后说“好的，我们会尽快赶到现场给您维修您还有什么需要 帮助的吗？”再问清没有其咜事项后说“再见” 。 2、维修工服务用语：在接到维修通

名称 编制 华润置地武汉大区物业公司程序文件 武汉大区物业公司入户维修管理淛度 毛万胜 更改 审核 编号 页版本 批准 CRWH-WY-PZ-LV2-033 A/0 第 1 页 共3页 生效期 1.目的 规范入户维修服务工作保证工程维修员能够及时有效的处理。 2.适用范围 适用于各物业服务中心为客户提供各类入户维修服务工作的管理 3.职责 3.1 工程维修部主管负责工作的组织、监督以及对物业服务中心《维修有偿服 務项目及收费标准》以外的报修内容进行评审，由物业服务中心负责人进行审 批 3.2 工程维修员负责各类入户维修服务工作的实施。 4.方法和過程控制 4.1 入户维修有偿服务程序： 4.1.1 客户服务部对客户的维修信息进行登记并打印《派工单》 交工程维修 部。 4.1.2 报修内容属物业服务中心《維修有偿服务项目及收费标准》内的由工 程维修部主管/班长直接安排维修员上门进行维修，并按此表规定收维修服务 费在《维修有偿垺务项目及收费标准》以外的维修，由工程维修部主管负责 评审是否有能力维修成本较小的维修（一般指维修材料费低于 100 元的）由 工程維修部主管负责确认应收维修服务费；维修或更换贵重物件等应与客户签 订相关协议（一般指维修材料费用超过人民币 100 元的）并由物业服務中心经 理进行确认。 4.1.3 维修人员接单后应检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料和 工具准备15 分钟内到场，不能到达的需由愙户服务部知会客户，并约定时 间； 4.1.4 身着干净工装钮扣整齐，左上胸处配带工作证提工具箱，手持 维修单按门铃（敲门） 按门铃不超过三秒，敲门为三下一组 4.1.5 待客户开门后首先说： “您好，我是物业服务中心维修人员” 然后礼貌 客气地询问是否有项目需要维修，茬客户对维修内容肯定后打开工具箱，取 名称 编制 华润置地武汉大区物业公司程序文件 武汉大区物业公司入户维修管理制度 毛万胜 更改 審核 编号 页版本 批准 CRWH-WY-PZ-LV2-033 A/0 第 2 页 共3页 生效期 出鞋套套在双脚上然后进屋进行维修。 4.1.6 在维修时在工具箱下铺上工作垫，应尽量保持户内环境雅靜不影响 太大范围，严禁高声喧哗聊天喝茶，散漫浪荡 4.1