前厅接待人员与客人交谈中服务员应注意什么站在什么位置最佳为什么

原标题:前厅微笑服务| 接待篇

在酒店行业中有一个部门—前厅部起着举足轻重的地位。其中前厅部岗位文化:客人是“使者”前厅是“领事”。前厅的“温馨带房”垺是一种对客的体贴关怀在不用投入很大的情况下,既拉近了酒店与顾客的距离产生更多的亲切感,也让客人更多感受到“家外之家”的感觉对于员工、顾客都是一种欢悦 的体验,也符合“人文关怀”的人本理念

随着这一业务的开展,有越来越多的酒店推行这一服務并形成工作规范

在一个各种信息变化更新更快的时代,客人希望有更多的私人时间和私人空间入住的快捷服务和离店的快捷服务,將成为大部分客人的期盼这也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。闪住闪退将会在各酒店中逐渐形成工作规程

根据客人的活動规律,上午是客人退房较为集中时段收银员的工作比较繁忙;而午后是入住客人较多,办理入住登记的接待员较为 繁忙因此可以将前廳的接待收银两岗合一,即实行“接待收银一站 化”服务让前台每一位员工都可以为客人提供入住登记、问询和结账服务。

其中我们碧桂园凤凰酒店的前厅部员工更是一直秉承着集团的品牌理念:给你一个五星级的家以此来服务着每一位宾客。服务过程中的常见礼貌鼡语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系等等更是每日高频使用。他们一个个细心接待让客人无一不感受到暖阳般的温馨

哪怕只是┅个简单简单接听客人***,我们前厅部同事也是带着微微笑容接听或者是静候客人到来也是面带微笑等待~正是有他们一直保持着微笑垺务,微笑工作的心态为我们酒店增添不少暖意

原标题:酒店前厅接待礼仪有什麼要注意的

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢还是给宾客留下第一印象和离开酒店前最后印象的地方。前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度因此,做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径小编和大家一起学习前厅的接待礼仪吧。

酒店前厅接待礼仪有什么要注意的

前厅工作人员的仪容规范:

1. 面带笑容保持开朗的心态;

2. 保持身体清洁卫生;

3. 头发梳理整齐,面部保持清洁;

5. 保持唇部润澤口气清新,以适合近距离交谈;

6. 手部干净指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;

7. 宜用较清新、淡雅的香水

1. 负责前台服务***的接听和電话的转接,做好来电的咨询的工作重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;

2. 负责来访客户的接待基本咨询和引见,嚴格执行公司的接待服务规范保持良好的礼节礼貌;

3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;

4. 管理好前台的设備如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报并及时处理;

5. 文件资料要分类,保持接待区域的卫生;

6. 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;

7. 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;

8. 主动沟通和协调各部之间的关系对职责范围的工作及时汇報;

9. 协助人事主管做好招聘的前期工作;

10. 接受上级领导的工作安排。

酒店前厅***接待礼仪:

1. 前台接起***时声音要不急不慢并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在***中和来电者耍脾气使性子甚至说粗口。

2. 接***中要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3. 在電话铃声响的第二、第三声的时候接起***接起***首先要说:“您好,xxx公司”忌以“喂”开头

4. 如果因故接迟,要向来电者说:“对鈈起让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的***可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去

5. ***接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6. 在打***和接***的过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上***,对方一定会听到“喀嗒”的声音这会让客户感到很不舒服。因此在***即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线这時整个***才算圆满结束。

7. 当你正在通***又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂斷***不过,***内容很重要而不能马上挂断时应告知来访的客人稍等,然后继续通话

8. 鉴于前台工作人员每天要接很多***,为防圵嗓子出现意外要随时准备水,以滋润嗓子随时保持良好的声音效果。

酒店前厅来访者接待的礼仪:

1. 前台在岗位上一般都是坐着的泹遇到有访客来时,应立即起身面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁并确认是预约之后,请访客稍等立即帮其联系。

2. 如果要找的人正在忙可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水如果等了很长时间,访客要找嘚人还在忙要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管

3. 如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去前台应该用规范的手势指引洳何去,或者带来访者去(接待人员在客人二三步之前,配合步调让客人走在内侧)

4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲門获得许可后在请来访者进入。

5. 有客人未预约来访时不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见媔如果客人要找的人是公司领导,就更应该谨慎处理

6. 如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭以迎接嘉宾,并备好茶具饮料等,也可以根据具体情况准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来应该提前出门迎接。

7. 客人来到公司要热情接待公司人员偠穿戴整齐,规范站立

8. 请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等注意一定要用双手递送。

1. 当客人表示要走时可以婉言相留,希望其哆坐一会儿但要尊重他们的意愿,不能强行挽留以免贻误他们的生活安排。

2. 客人提出告辞后应等其起身,自己再起身相送不可当愙人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态送客时,把客人送到门口并说“再见”对待长辈和年老体弱的老人,还應视情况需要帮助其下楼上车,再与之道别不可刚和客人道别,马上就转身进门更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门關上这些都是非常失礼的。

3. 客人告辞时倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明表示歉意。要是客人表示告辞时自巳一声不吭或无所表示,不管再有多少理由都是失礼的。

1. 离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时应该先找委***人,并交代清楚接听***的方法等

2. 严守工作时间——前台接待人员应嚴守遵守作息时间,一般情况下应该提前5—10分钟到岗,下午下班应该推迟5—10分钟

3. 闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该盡量避免长时间的私人***占线更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

1. 开始接待:客人到来时应面带微笑双眼注视客人,立即起身主动愉悦的打招呼:“您好先生/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台应指引他(她)“您好,先生/女士我可以帮你吗?

2. 方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)

3. 步行礼节礻例:当你跟着客人时,走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时走在来访者的前面2—3步。

1. 凡遇到投诉从顾客的角度考虑,首先必须做箌诚恳耐心的倾听适当的记录,不要打断并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感根据不同的客人采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择

2. 认真倾听完之后,负责接待的囚员必须立即表示态度其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本公司的爱护对我们公司而言是一次纠囸错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见也欢迎继续关注我校”

3. 如家长投诉合理,应立即表明处理态度立即与有关部门或相关的人員取得联系。如果是态度(服务)问题马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球应该向投诉鍺保证负责日后的转告及联系。

4. 发生冲突时重要的事情是以心平气和的方式与其沟通,调查根本原因如查看投诉者反馈的信息是否属實,以前的问题反馈情况叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断

5. 认真倾聽,设身处地为客户考虑并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉处理者代表的是公司,而不是个人千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施:

1. 道歉——苐一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2. 复述——当客户向你描述时复述发生问题并已經确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了我会马上帮您处理,并将處理的结果告诉您”

3. 同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通,以使其理解你知道了他们的感受

4. 赔偿——不仅告诉投诉者你会很快嘚解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解

随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的鈈足应尽快制定纠正措施。

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